新消费服务时代，为客户服务的使命在升级。从客户出发，始终立足市场，而产品的价值在于客户的认可度，要让客户感受到品牌的服务温度。

REPTIZOO（简称RZ)是亿田宠物用品有限公司旗下品牌，作为制造和销售爬宠器材（饲养缸、饲养箱、加热装置、节能灯、温控器、营养饲料等）的国内终端品牌商。自2008年RZ品牌正式注册，目前我们爬宠用品专利包括申请在内的共有66项，REPTIZOO产品远销欧/美/日本等35个国家和地区。

作为东莞亿田REPTIZOO副总经理涂电波，是伴随着东莞亿田一路走来的创业者，也见证了REPTIZOO品牌一路的行业发展。在树洞直播室1.0访谈中，只有聆听品牌背后的每一种声音，创造RZ更好的品牌服务体验。（以下为访谈实录）

问题：从REPTIZOO爬宠树洞计划，谈谈您的看法和理解？

涂电波：REPTIZOO爬宠树洞计划的开展，从一定程度上引发了行业的热议与思考。其实，REPTIZOO就是要聆听市场的声音。正如我之前所说到“很多时候，客户并不是先通过产品才相信品牌，而是通过产品背后人的付出和专业服务，反过来感知产品。”

我们需要聆听客户和玩家最真实的情感表达，在服务中我们做的不够好的地方，从客服沟通、到产品发货到售后渠道，到养爬问题等方面所面临的问题和困扰，这些都需要聆听代理商、经销商、广大的爬宠玩家和同仁们不同的声音，而这种需求本来就是我们针对性做好服务的基础。

问题：通过您企业管理的内容，您是如何看待品牌服务与市场需求之间的关系？

涂电波：我的职责中有一项是负责ERP系统的维护与管理，那么对于REPTIZOO来说，过去我们靠产品创新去抢市场，如今在消费升级的时代，我们更需要靠服务、靠体验去赢取市场。

因为，饲养爬宠是爬宠玩家及用户的一种兴趣爱好，他们在购买产品时往往对交付时间需求度比较高。比如，爬宠加热灯，或者饲养缸等等，大家并不会去备货，只有需要的时候才会去买。而这种需求往往具有很强的时效性！所以这对我们供需和服务响应，仓储物流上就会提出更高的要求。

在购买上如何选择合适的产品，对于玩爬新手他们也会陷入选择困难。目前市面上的爬宠器材品牌商大多是为了卖产品而卖产品，玩家很多时候并不确定这款产品的使用场景是怎样的，这一点也是REPTIZOO在正视和解决的问题。

因为服务最大的本质意义，还是为爬宠玩家及用户提供快捷和便利。所以，对于REPTIZOO品牌来说，我们更需要用心倾听客户的心声，让我们为消费者创造更好的服务与体验。

问题：企业ERP系统的维护与管理，是否和服务有必然的联系呢？

涂电波：在企业ERP系统的维护与管理，对企业的订单交付，售后响应，成本管理而言，企业中关注供应链成本、人工成本、产值、销售、成本利润率，是我在管理上关注的点。可能大家谈RZ树洞计划是个伪命题，做品牌服务本来就需要投入高成本的，可能你会感觉与成本管理背道而驰！

其实，抱着这样的想法是不对的，企业要发展，成本管理是很重要的一环，说庸俗点，做企业不是做慈善，我想没有哪家企业不是为了赚钱！

但这些年不管是研发团队项目的高成本投入，比如从畅销的RK缸体到新款加热灯的改良与升级，到现在大费周章的研发智能爬宠用品，我们的产品都在根据爬宠玩家与用户的需求不断升级创新。还有，在RZ的品质管理上，我们一方面严控产品质量，另一方面我们也随时跟进市场中反馈的问题，我们砸过存在质量问题的太阳灯，全面回收过椰壳垫材.....这样的事情很多很多，而这些都是从用户数据中得到的反馈。

其实，企业做成本控制辩证来说，是基于不影响品牌口碑的前提下。你觉得哪些可以控制，比如设备自动化带来的生产效率优化，对供应商原材料价格的快速反应，力求去降低供应成本，这些肯定需要提高。哪些又是我们不能妥协的点，比如我们的产品设计和研发，品牌售后服务，客户需求的快速响应。

问题：你是如何看待REPTIZOO品牌的服务价值？

涂电波：我觉得品牌服务的价值可以从两个维度来看：

第一，从企业的维度来看，好的服务价值就是REPTIZOO的产品竞争力。对于品牌来说，如果失去了竞争力，用户就会单方面看产品的实际价值，那REPTIZOO产品就是不成功的。

第二，基于市场，服务也是产品。我们从产品属性和服务属性来说，两者之间是需要密切配合或者形成一种互补的方式。因为，没有任何一个产品是独立存在的，它需要完整的服务体系进行配合。

当然这种服务，我们从细节上来说，更多的是售前售中售后呈现给用户的服务感知。而从大方向上来看，实则是RZ产品的设计、功能呈现、物流配送的时效和产品的不良率情况等等，都属于服务的大范畴。

从这个大范畴来看，服务的价值是串联了从产品端到销售端以及售后服务乃至用户关系维护的整个全链条。

问题：说到服务价值，国内大多爬宠品牌服务价值并没有真正体现，您认为原因有哪些？

涂电波：我认为是有多方面的原因。首先，对于很多爬宠品牌商来说，爬宠用品在国内依然属于小众市场，品牌商比较分散，难以形成气候。当前，爬宠品牌商更多关注的是产品生产能力、销售渠道以及市场占比等等。

其次，国内爬宠产业链还不够成熟。例如，玩家饲养爬宠是一种兴趣爱好！他们要搭建接近原生的环境给自家爬宠。这时候，可能更需要高个性化程度的DIY产品，去满足自己饲养爬宠的需求。目前，不管是国内饲养缸DIY造景达人和资源，还是造景器材，这些都受制于国内爬宠行业政策和养爬氛围，这些肯定比不上欧美等国外市场的成熟，很显然，国内品牌商在这方面的服务价值目前是不够的。

但这些不代表我们不用做，我们需要更多的谈论服务体验，用户痛点发掘，以及服务的全链条支撑。从这个维度上来看，服务在后期的市场会越来越和整体产品、品牌融为一体。

问题:你觉得REPTIZOO品牌如何才能提高服务?

涂电波：服务的本质是为用户提供他所需要的、能够帮助他解决问题。对于REPTIZOO来说，这个时候我们就要谈到服务的感知问题。服务感知，我个人认为有两个方面。

首先，我们可以用有标准、有规范、可执行、可以通过数据去量化来去衡量它。例如，每周回访了多少玩家用户，对我们产品使用有什么好的建议？这是一个标准化服务的呈现。

其次，是服务溢价和服务呈现。比如，时不时的小惊喜、意想不到的感动。还有，我们可以考虑在爬宠玩家及用户生日到来之时、送上一份特殊的让利优惠、或者给爬宠玩家定制专属爱宠信息身份卡，后期有爬宠顾问去针对性进行养爬服务方面的指导。这种服务是从我们人为的设定衡量，变成一种消费者的感知。

为什么这么说？举个例子，我们最开始对于产品，经常会用一些参数、一些功率或者功能去呈现产品的优势。现在我们再去看产品介绍，已经很少在产品本身的功能参数上做更多的宣传，而是更多关注产品的使用场景、针对性的解决问题。比如怎样解决玩家频繁更换加热灯的烦恼，那我们就需要一款全天候，昼夜都可使用，含有UVA等功能性的灯具，这样产品的价值才会放大。

服务体验是无形的、无法衡量的标准，我们如何去看待服务的价值，是需要结合我们身处的行业做出思考。

问题：你认为REPTIZOO未来的服务体验会往什么方向发展？

涂电波：在新消费服务时代，REPTIZOO也在不断进行研发和创新。目前，我们爬宠用品专利包括申请在内的共有66项。这些是产品中看不到的东西，而产品的另一面，是看得到服务体验，是爬宠玩家及用户能够真切去感受的。对于REPTIZOO这个品牌来说，未来的服务将会有以下几个方向发展。

首先是服务由基础型向知识型发展。基础型服务可能只需要做好份内的事，爬宠玩家及用户需要什么就给什么产品。知识型的服务则不单单是做好这些基础型的工作，更重要的是需要提供专业性的知识。比如，我们营销人员，在客户选购爬宠用品时，能够给客户提供全方位的养爬知识咨询，包括选购饲养缸、爬宠饲料和营养品的搭配建议等。

其次是向互动型方向发展。未来，REPTIZOO会建立爬房养殖展示区及布局线下品牌旗舰店，打通线上线下新的场景体验消费模式。在互动中了解用户的内心世界与想法，有针对性的服务以提升爬宠玩家及用户的满意度。

说到底，还是要踏实地做好服务，为爬宠玩家和用户创造更好的服务体验，这才是REPTIZOO引领国内爬宠行业不断去发展成熟的基础。

RZ树洞直播室1.0，下一话《声音是一种力量，只有来源于市场的声音才是好产品 》，敬请期待！