服务榜样|访谈安时达广西分公司朱经忠:老当益壮,精益求精
丰富的工作履历,扎实的工作经验
他是1996年进入创维,入职后成为一名技术工程师。同年,任职黑龙江办事处服务主任岗位。在第二年调任武汉,既负责上门,同时也负责车间。在第三年,又回到服务主任岗位,在岗位上,一做就是九年。
2007年,服务改革,调任锦州分公司服务经理。在锦州时,曾获KPI全国第一的骄傲业绩。
2008年,调任湖北分公司服务经理。
2010年,调任湖南分公司服务经理,在业绩基础薄弱的情况下,翻然改进,一跃升至全国第六。
2015年,调任至荆州分公司,因组织调整,就任仙桃办服务主任。
2018年,调任新疆分公司总经理。在环境复杂的新疆,将分公司业绩提升至全国前六。
2021年,调任广西分公司总经理。于2022年,将广西分公司业绩从全国倒数带至全国第二。
他就是朱经忠。
高效的工作习惯,源于长期的自律
在入职前,朱经忠曾在部队入伍5年。从部队出来后,便一直保持规律的作息。
在新疆时,分公司是10点30分上班。他会在8点起床,在8点30分准时出现在办公室。在广西时,分公司是8点30分上班,他也是7点起床,在7点30分准时到办公室打卡。
在上班前,会了解下国际时事和国内动态。除此之外,更多的是思考,思考昨天的工作,思考今天的规划,始终保持反思和规划的习惯。对于他来说,一贯的原则是:每天都要进步一点点。一个月下来,一年下来,自己就会前进一大步。
至于为什么来这么早?他说,自己作为一个带头人,要以身作则。因为自己的行为是会影响别人行为的,如果自己没起到带头作用的话,那自己会很惭愧。
早会经营好,一天工作梳理好
广西的早会,一般是8点40分开始。主要内容聚焦在超期工单,由综合科主管主导,文员各自针对自己所对应的区域,提出存在的问题和困难,进行跟踪。表现好的,他会重点提出表扬,号召大家学习,推而广之;表现不好的,他会带头想办法,出规划。
“对单的时候,会涉及到各方面:区域经理跟踪问题、服务商时效问题、机器修复问题、物料进度问题等等,都要摆出来。涉及到谁,当场责任到人,给出落实计划。对于车间和仓库,我基本每天都去巡查。比如对单的时候发现,有修板的时效问题,我会亲自去看。平时的待修板,差不多就五块左右,而现在有十几块,这肯定是有问题的。如果是缺料问题,针对缺料,我们及时申请。最近回南风天气陆续到来,电商平台退回来的机器有三五十台,我们会重点关注修复进度。要带着具体问题,和运营经理交待工作。”朱经忠在早会后说到。
(在分公司早会上发言)
多只眼睛去看,多颗心去关注
对于服务商,他会经常和区域经理一起拜访。了解服务商的困难,在能力范围内多给予支持,比如物料、培训、单据跟踪等。他说:“我们的师傅是给用户服务的,我们是给师傅服务的。他们要是没做好,那说明我们分公司的服务没做到位;如果我们要求他们做好,就必须把支持工作做好。”
而对于员工,他的观点是多双眼睛,善于发现,多给关心,多了解员工的家庭情况,想尽一切给予员工归属感。比如员工生了小孩,分公司要去庆祝;比如员工出了状况,分公司要去看望。人心齐了,泰山也能移。共产党为什么有政委呢?政委,是需要是与人交心的。他认为,作为管理人员,不仅仅是管理的角色,更要发挥政委的作用。在做服务工作的过程中,员工难免会遇到各种繁琐的问题,那在这个时候,要去理解他们,给方法,引导成长。在这样的氛围下,大家比学赶帮超,这样的团队是充满激情和动力的。
(驱车拜访服务商路上)
难关经历多了,也就没有了难关
在提到做好服务的秘诀时,他认为,最重要的就是要有责任心。这份责任心,是指对公司负责,对用户负责。当突发事件来临时,责任心就尤为重要。
令他印象最为深刻的是他还在武汉的时候。汉阳一用户的突发事件,将家里部分家具烧毁。用户非常生气,要求高额赔偿。面对用户的索赔,他表示理解。在那段时间里,压力非常大,曾一度也不知所措,甚至连饭都吃不下,啃了好几天的面包。但很快,他又恢复了冷静,努力尝试接近用户,为用户提供补偿方案。刚开始时,用户还是坚持自己的索赔方案,但随着沟通的不断深入,也看到了服务人员的真诚和不易,并逐渐表示理解。在持续了半个月的沟通后,双方达成和解。他带领的服务团队既保障了用户最大化的权益,给公司的损失也降到了最低。
在那次事件之后他明白,碰到突发事件时,要保持冷静,要换位思考,要善解人意、要掌控原则,最重要的是,要真诚待人。太阳底下无新事,碰到的突发事件多了,处理起来也就得心应手。
时刻保持空杯心态,多向优秀学习
朱经忠原先在武汉的岗位上做了9年,直到去了辽宁、湖南、新疆和广西这些地方后,他便觉得山外有山,人外有人,自己个人的视界终究是窄。而后便养成了习惯,遇事先冷静,多请教。他说:“谁做的好,我就找谁去学习,用真诚换真诚。圈子里面也有相互学习的伙伴,比如湖南的王光明、新疆的车亚雄、深圳的吴系威等等,都是有本事的人,我也经常和他们保持学习的交流。”
很多人都也曾劝他,都快到退休的年纪了,为何还要那么拼。他说道,自己不爱混日子,在一天,干一天,学一天,给自己的人生故事也添点色彩。
个人发展离不开团队,团队发展离不开个人
在谈到团队氛围时,他提到团队有几点必不可缺。第一是团队状态,具体来说就是齐心协力,关注目标。在这方面,自己要发挥带头作用,除了在工作上给予指导外,闲时也要带大家出去散心。第二是利益分配,作为领导,不能和员工去争利。所有人都要清楚,能者多劳,多劳多得,在KPI体系下,领导不能去干扰员工收入。第三是晋升空间,要形成一个氛围,让大家都明白,只要做好了,就一定会有晋升。
在谈到如何保持业绩时,朱经忠认为要以人为本,坦言自己在创维多年,从未炒过一个员工,都尽力发挥每一个人的潜力。比如到新疆时,敢于启用编外人员车亚雄,在北疆那块庞大且困难的区域面前,让其发挥自主能动性,跑好服务,赢得客户好评。而事实证明,北疆不负所望,业绩也实现了翻番。再比如到广西时,把每个人的潜力都发挥极致:让丘碧负责单据,有方法有激情,心无旁骛;让查存春负责车间,捋顺流程,每日监控;让张运喜负责电商,放权而行,人尽其才。
在公司2022年评优表彰工作中,以朱总带领的分公司多名员工分获管理先锋奖、运营精英、服务精英、账务精英和优秀员工等多项荣誉。
(视察车间修板工作)
别人眼中的朱总
南宁区域服务中心蒋俊杰经理评价说:“我眼中的朱总,勤奋,精力充沛,不输于年轻人;并且爱好学习,或从书上、或从抖音上学到的新思维或者新方法,都会给大家分享。他三观很正,时常教导大家要讲原则,守纪律,在阳光下光明正大的赚钱。为人务实,遇到困难都是带头先上,工作方面从不官僚主义,生活方面也为人亲和且真诚。生活和工作非常自律,每日例会他都是最早到场,对我们从来都是以身作则,言传身教。总之,朱总在工作上是我们的优秀领导,在生活上也绝对是我们亦师亦友的好长辈!”
南宁区域服务中心的服务商农多呈师傅说:“朱总工作十分认真,为人朴实。工作上沉稳细心,指导方向明确,经常激励我们的服务工作,而且总是为我们着想,让我们更有信心。同时,经常帮助我们,提高我们的服务能力和服务水准,在这方面,我深表感谢。在朱总的带领下,我们同事之间相处起来非常和睦,没有紧张的人际关系,我们都很喜欢这样的气氛。”
临近退休,有什么话想说
临近退休时,朱经忠坦言在创维及安时达多年,还是心怀感恩之心。只要自己还在岗位一天,就踏实做好每一件事。
从事服务二十七年,他用实际行动践行了“干一行、爱一行”的敬业精神,践行了“用户第一”的服务理念,践行了“用户满意”的服务承诺!
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